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这个提升用户体验的方法,再过800年也不过时!

2018-06-22 10:47:22 admin 27

没有顾客的门店一定活不久,没有用户的产品也一定会失败今天,小编就给大家分享一个提升用户体验的绝好方法,还可以作为自己的工作自检,基本永不过时。这个方法就是“触点管理”。

什么叫做触点呢?触点就是你的品牌、产品、服务等在各个方面各个环节与用户的接触点,包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点,都可以叫做触点。一个用户,不管是去你的门店、看你的官网、打开你的APP,还是接受你的服务、使用你的产品等等,他都会接触无数个点。比如去你的门店,那么你的户外广告、你的门店招牌、你的服务员、你的墙面装修、你的灯光、你的门店氛围、你的绿植摆放、你的各种软装装饰、你的语气、你的厕所、你的宣传设计物料、你的轮播视频......等等,这都是用户在你这的触点。注意了,这些触点都非常重要,每一个都关乎用户体验,你得好好去规划。并且,触点管理有一个巨大的好处就是:它不是让你去说服别人,而是通过营造一系列的触点,通过这些触点自然而然地影响他的大脑,影响他的判断,影响他的决策。真正的用户决策不是你去说服他,而是让用户自己说服自己。

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那么,我们要怎么样科学精细地设计各个触点,让用户感觉不错呢?在老贼看来,有 5 个点需要注意:

1、目标人群针对的人群不一样,触点就不一样。同一个产品或服务,针对的目标人群也会不一样,可能是客户,可能是合作方,可能是第三方,也可能是内部员工;而同样是客户,也分为新客户、老客户、金牌客户等等。不同的目标人群,他的体验流程和决策路径都不一样,那么对应的与品牌的接触点也会不一样。 说白了,就是你在某个流程想影响哪部分人群,那就针对这部分人群做触点设计。

 

 2用户全决策过程的触点一旦确定了针对的目标人群,并熟知了他的体验决策流程,那就可以开始罗列出在这个流程之中,目标人群可能会接触到的触点。小编以一个线下实体培训机构为例,站在消费者角度如果去这个机构,简单列举一下可能的触点:

地理位置——距离是否合适,交通是否便捷等等;停车——是否有停车场,停车方便吗等等;户外指引——是否有户外广告、导视指引、门头招牌等等;接待——是否有前台、服务如何、是否有专人指引并接待、是否有等待区、是否提供饮品等等;校区——装修如何、布置是否合适、校区教学氛围如何、空调有没有控制温度、是否有wifi、是否有独立的洽谈室、工作人员着装如何、是否有独立卫生间等等;咨询服务——是否有专人提供咨询、服务态度如何、是否有相应资料、资料内容是否齐全、设计风格如何、是否可以提供体验课、是否有客户案例等等;教学及课程——上课时间是否科学、有没有上课提醒、有无课程预习、上课老师是否专业、课程是否有趣、上课反馈机制怎么样、有无课程评测系统、课后是否有作业、上课是否需要分班、每次上课人数、老师对学员关注度如何等等;收费——价格是否合理、如何收费、是否有规范的合同、是否有售后保障、如何申请退款等等。......OK,这就是一些常规的触点,我们要做的就是不断的完善和补充,抓住每一个点。有一点我们一定需要注意,就是在罗列用户体验触点之前,你一定要对目标用户人群有个清晰的认知

 

3、每个触点的目的每一个用户体验触点都应该都其存在的目的,或者说有它要实现的功能,比如公众号标题、封面图是为了让用户打开并认同;公众号介绍、头像、名称是为了建立个人特色的品牌;内容是为了赢得用户青睐,成为铁杆粉丝;排版、配图等是为了提高用户阅读体验,同时形式公众号风格;引导关注是为了提高用户关注率;引导转发是为了提高用户转发率;增加话题、回复留言、设置阅读惊喜是为了增强用户粘性等等。每一个触点,都应该有它的使命,无效触点我们不需要。

4、反馈与迭代最后一点,就不用多说了,所有的用户体验提升方法都需要这一步,不断接收反馈,不断做迭代升级。没有反馈与迭代根本不行,没有什么完美企业,也没有什么天才小子,都是一步步升级出来的。什么叫好的用户体验?你说了不算,经过用户真实体验并满意的才叫好体验。用户体验哪有什么最优,反复迭代不断扩大触点势能,才是最有效之举。更何况再过 800 年我们也要追求体验的升级。那么,你的产品或服务与用户存在哪些触点呢?不妨静静思考一下。相信会受益匪浅。